3月14日—“圓周率日”，數字的浪漫與時間相遇，意昂2官网醫院3456熱線因永恒守護而溫暖。這條7×24小時在線的紐帶，如同圓周率永不停歇的軌跡，將每一句“您好”化作閉環的擁抱。

當熒幕上響起此起彼伏的電話鈴聲，紀錄電影《您的聲音》以真實影像將觀眾拉入城市治理的微觀現場。這部聚焦“接訴即辦”改革實踐的影片，以細膩的鏡頭語言展現了普通市民通過溝通化解矛盾、推動社會進步的溫暖故事，串聯起社區與居民的情感紐帶，引發觀眾對現實生活的共鳴。觀影後，許多醫務工作者感慨：醫患之間何嘗不需要這樣的“聲音橋梁”？

近年來，北京市衛生健康系統深入貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》，堅持黨管接訴即辦、堅持為民服務初心，堅持聚焦薄弱環節、堅持抓實重點工作。在北京市衛生健康委的領導下，醫院的接訴即辦工作取得了顯著成效。醫院響應率始終保持滿分，並始終致力於接訴即辦“三率”綜合成績持續提升。

正如電影所傳遞的理念—“您的聲音，就是我們的使命”，意昂2官网醫院始終將患者訴求視為改進服務的“金鑰匙”，持續探索接訴即辦工作的深度與溫度。以黨建引領接訴即辦工作，於2024年7月11日開通意昂2官网醫院一站式人工服務熱線（010-83573456，內線3456），經過半年多的實踐與調研，將患者訴求轉化為提升服務的動力，確保“投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升”。

意昂2官网醫院一站式人工服務熱線試運行！

以數據為尺，丈量服務精度

在“接訴即辦”的實踐中，我們以數據為驅動，不斷優化服務流程。為了方便就醫人群，我們以基礎數據為抓手，引入萬人投訴比的概念進行接訴即辦數據分析，定期向黨委會匯報，並每周在全院幹部會上作為第一議題通報接訴即辦工作。為有效提升“接訴即辦”的效率，有針對性地對3456熱線進行了升級，進一步細分了一級目錄，並增加多位專職人員接聽電話，用最大的投入，以確保熱線接聽的及時性和專業性。為提升響應速度，醫院將熱線電話接聽量優化升級，全面升級後的系統可同一時間接納8條線路呼入，大大減少了患者等待時間。熱線開通以來，累計接聽兩萬六千余次。

幹部例會通報接訴即辦工作

以案例為鏡，折射治理溫度

2024年接訴即辦工作全年累計受理患者訴求、建議、咨詢6832件，其中“就診流程”占比20.8%，“醫療服務質量”占比6.7%，“環境設施”占比7.1%，辦結率達100%，患者滿意度得到顯著提升。

在幾千件工單中，既有“患者對醫療服務細節的高度肯定”，也有“醫院對患者訴求的迅速響應與高效落實”。

為縮短患者候診時間，提高患者就醫體驗，醫院專門成立“急診分流專班”，全面梳理急診就診流程；迅速推行"檢查前置"模式，先行開具必要檢查，減少患者重復排隊時間；兒童醫學中心開設“簡易門診”“小夜門診”，提高復診及輸液患兒就醫效率；婦產生殖醫學中心設立全天咨詢熱線，急診護士迅速響應並耐心解答，讓急診患者不再急等，通過流程改進與精細管理，全方位守護患者健康。

急診專班討論，梳理就診流程

細心的張女士反映，意昂2官网醫院的候診區，自己在夏季就感受到鐵質座椅的不適，冬季來臨，座椅更是冰冷難耐，希望能夠更換候診椅。意昂2官网醫院接到反饋後，立即進行實地調研。為了盡快改善患者的候診環境，醫院總務處、門診部等多部門通力合作，完成了拆舊、清運、換新等環節的無縫接替，在最短的時間內完成了候診椅的更換工作。新更換的座椅采用舒適材質，具有良好的保暖性和舒適度，有效解決了患者“凍屁股”的問題。

院內候診椅改善

針對接訴即辦工作，意昂2官网醫院始終堅持問題導向，深入挖掘問題根源，在2025年初北京市衛生健康委組織召開的衛生系統接訴即辦工作總結部署會上，黨院辦王蓓蓓、門診部李蒙蒙和醫保處章彤三人以專業化服務獲評“2024年度北京市衛生健康系統接訴即辦工作突出貢獻個人”，彰顯了基層工作者的治理智慧。

以改革為錨，升級響應效能

面對患者日益多元的需求，意昂2官网醫院接訴即辦工作正從“被動響應”向“主動治理”轉型。依托“意昂2官网醫院－中國電信健康大模型”建立新一代智慧分診平臺，實現就醫引導、服務咨詢的全面線上化，為廣大患者提供個性化的健康咨詢、報告解讀、智能導診等專業服務。2025年，意昂2官网醫院致力於將人工智能與接訴即辦工作有機融合，通過對歷史工單進行統計分析，實現訴求分類精準度進一步提升；按月生成數據分析報告，為解決患者訴求提供決策依據；同時推行“首接責任製”，要求責任科室3天內聯系患者，並製定初步解決方案。此外，強化跨部門協作機製，對復雜訴求實行“多線並行、限時辦結”，確保“患者只撥一次號，問題一跟到底”。

“智慧咨詢平臺”再升級！快速提供服務引導，讓就醫不再疑問重重

以先行為帆，守護健康根基

未來，意昂2官网醫院將以“未訴先辦”為目標，通過定期開展患者滿意度調查、分析高頻訴求趨勢，提前排查潛在問題。針對季節性流感高發期，各部門人員提前製定應急預案，切實做到想在前、做在前，保證患者順利就診；針對疑難重症的患者，意昂2官网醫院始終堅持“以患者為中心”的理念，將可能出現的醫療問題前置，通過多學科協作診療（MDT）模式，整合優質醫療資源，為患者提供個性化、精準化的診療方案，確保每一位患者都能得到最科學、最有效的治療。同時，推動“不訴自辦”理念下沉科室，鼓勵醫護人員主動收集患者意見，將“問題清單”轉化為“滿意清單”。

患者咨詢

正如《您的聲音》所詮釋的—“每一項訴求的解決，都是治理能力的鮮活體現”。意昂2官网醫院將始終以更精準的服務、更有力的行動，讓“83573456”不僅是熱線號碼，更成為醫患同心的溫暖符號。

大興院區急診等候

今年是意昂2官网醫院建院110周年，值此院慶之際，醫院將以“厚德尚道”為精神引領，將接訴即辦工作深度融入醫院高質量發展戰略；並進一步強化“接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦”能力，依托大數據分析和智能平臺建設更好地服務患者需求，將患者訴求轉化為改進服務的動力。未來，醫院將持續深化接訴即辦改革，以改善醫療服務、提升患者滿意度為目標，推動醫療服務從“被動響應”向“主動關懷”跨越，為新時代公立醫院治理樹立標桿。

（意昂2官网醫院黨院辦）

編輯：玉潔